導入事例

需要の増加に対応しつつ、さらなるユーザー体験の向上へ

株式会社出前館導入事例

日本最大級のデリバリーサービス「出前館」を運営する株式会社出前館は、2000年のサービス開始以来、デリバリー業界をトップランナーとして牽引してきました。

2021年には加盟店舗数が10万店を突破。その後はフードデリバリーにとどまらず、日用品や生活必需品を届けるクイックコマース領域にも事業を拡大しました。デリバリーサービスを利用するユーザー、配達員、加盟店すべての満足度を最大化するため、プロダクトやカスタマーサポートの強化や改善に取り組んでいます。

出前館

近年、コロナ禍にともなう生活スタイルの変化をきっかけとしてデリバリー業界が活況を呈することになり、「出前館」のユーザー数や加盟店数が急速に拡大しました。同社では従来、オンプレミスのサーバー構成で運用していましたが、急速な需要拡大にともなうデータベース負荷に対応するため、リソースの拡張が容易なAWSへの移行を開始。スケーラビリティやレスポンスタイムを改善し、ユーザー体験の向上を実現しました。

そんな同社では現在、AWSの利用においてNHN テコラスが提供するAWS総合支援サービス「C-Chorus」をご利用いただいています。

従量制料金が特徴のAWSでは、割引の適用を受けるためにはあらかじめ一定量の使用を約束するコミットが必要となりますが、C-Chorus請求代行サービスではコミットなしで割引適用を受けることができるなど、費用削減に向けた手厚いサポートが存在しています。
また、サイバー攻撃やサイバーセキュリティ事故など不測の事態に備えたクラウド保険が自動で付帯するため、安全・安心なサービス提供につながっています。

約657万人(2023年8月末時点)のアクティブユーザーを抱える「出前館」では、日々発生する多くの問い合わせに対して、迅速かつスムーズに対応するための体制構築が求められており、最近ではカスタマーサポートの機能強化を目的として、コールセンターや自動音声受付のシステムが構築できるAmazon Connectを導入しました。
デリバリーサービスの利用者以外にも、10万店を超える加盟店や配達員から寄せられる問い合わせに対応するサポート窓口を設けていますが、管理するシステムは共通化しています。いずれの場合でも問い合わせを受けた段階で、問い合わせの種別や内容に応じて自動応答やチャットでの案内を行うことで、オペレーターは個別の調査と回答が必要となる問い合わせに集中することができるようになりました。結果として、問い合わせに対して迅速に対応することができるようになり、回答までの待ち時間を減らすことにも成功しています。

「出前館」では、これからもデリバリー業界においてユーザー、配達員、加盟店から”選ばれるプラットフォーム”となるため、ユーザー体験の改善に向けた取り組みを続けていくとしています。

AWSの活用を支援する「C-Chorus」

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導入サービス

株式会社出前館について

国内最大級のデリバリーサービス「出前館」を運営する会社です。デリバリー業界のリーディングカンパニーとして、常にプロダクトの刷新や強化を図っています。現在はフードだけではなく、日用品や生活必需品を即時配達するクイックコマース領域への参入など、新しい事業にも取り組んでいます。

社名
株式会社出前館
内容
国内最大級のオンラインフードデリバリーサービス『出前館』の運営
設立
1999年
従業員数
369人(連結)

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